Các chỉ số KPI về Kinh doanh và Marketing
-
Monday, May 5, 2014
No Comments
KPI về tiếp xúc qua điện thoại
1. Chi phí trung bình mỗi cuộc gọi/mỗi lần giao dịch
- Chỉ số này chỉ có ý nghĩa trong việc kiểm soát chi phí điện thoại của công ty.
2. Thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc điện thoại
- Chỉ số này để kiểm soát thời gian cuộc gọi quá dài theo quy định.
- Chỉ số này áp dụng được khi công ty đã phân quyền cuộc gọi cho các máy điện thoại con qua tổng đài.
3. Thời gian chờ trung bình chuyển tiếp
- Là số thời gian mà khách hàng phải chờ để được gặp người cần giải quyết.
- Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tổng đài viên và người chuyển cuộc gọi của bộ phận (nếu cả bộ phận đó mới có 1-2 điện thoại).
4. % trả lời sau khung thời gian ví dụ 5 giây hoặc 3 hồi chuông
- Là tổng số lần trả lời khách trong vòng 3 hồi chuông điện thoại.
5. Tỷ lệ huỷ cuộc gọi trong khi chờ đợi
- Là số lần huỷ cuộc gọi của khách sau khi phải chờ đợi quá lâu.
6. Số cuộc gọi không kết nối được
- Là số cuộc gọi đến nhưng không thể kết nối do máy bận hoặc không nghe máy.
7. Tỷ lệ giải quyêt được trong cuộc gọi đầu tiên
- Là tỷ lệ cách giải quyết làm khách hàng hài lòng ngay trong cuộc gọi đầu tiên.
KPI của sale rep
1. Tỷ lệ phản hồi / tổng số gửi đi
- Công thức = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng.
- Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của marketing trực tiếp của các sale rep.
- Các chương trình markeing trực tiếp có thể là gửi thư, gửi email….
2. Thời gian để trả lời mỗi yêu cầu của khách hàng
- Đối với các trường hợp thời gian để trả lời có thể phát sinh dài thì việc đo lường chi tiêu này là hữu ích để có phản hồi nhanh chóng tới khách hàng.
3. Tỷ lệ kiếm được khách hàng
- Là tỷ lệ khách hàng kiếm được trên tổng số khách hàng đã tiếp xúc.
- Ngoài ra, còn tỷ lệ khách hàng kiếm được / tổng số khách hàng đã nhận được phản hồi. Lưu ý: số khách hàng đã nhận được phản hồi = tổng số phản hồi và số không phản hồi.
4. Số khách hàng /nhân viên
- Chỉ số này là tổng số khách hàng trên / số NV sale, tức là 1 nhân viên sale thì kiếm được hay phục vụ bao nhiêu khách hàng.
5. Số cuộc hẹn trung bình mỗi sale rep
- Công thức = tổng số cuộc hẹn trung bình mỗi khách hàng của từng sale rep.
- Tỷ lệ này đo lường độ khó trong việc thuyết phục khách hàng và khả năng thuyết phục của từng sale rep.
6. Tỷ lệ sale rep trên chỉ tiêu doanh số
- Công thức = tổng số sale rep đạt chỉ tiêu doanh số / tổng số sale hiện có.
- Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của lực lượng bán hàng của công ty.
7. Doanh số trung bình/NV sale
- Bằng tổng doanh số của toàn bộ nhân viên / số nhân viên.
8. Doanh số trung bình của khách hàng/ mỗi NV
- Bằng tổng doanh số của NV/ tổng số khách hàng của NV đó.
9. Chi phí giành được khách hàng mới
- Bằng tổng các chi phí để giành được một khách hàng mới.
10. Sự thay thế nhân viên = tổng số NV tuyển/tổng số NV nghỉ
- Công thức = tổng số nhân viên đã tuyển / tổng số nhân viên theo kế hoạch.
- Tỷ lệ này đo lường mức độ luân chuyển nhân viên của bộ phận sale.
- Ngoài ra còn một tỷ lệ khác là vòng đời của nhân viên sale – tổng thời gian của tất cả NV sale (kể cả nghỉ việc)/ tổng số nhân viên (kể cả nghỉ việc).
11. Thời gian tuyển dụng và huấn luyện sale rep đạt đến quota
- Là tổng thời gian để huấn luyện một nhân viên sale đạt được chỉ tiêu doanh số của công ty.
13. Chi phí lực lượng bán hàng
- Chi phí lương.
- Chi phí bán hàng/khách hàng (bao gồm tất cả các dụng cụ, các poster…cho mỗi khách hàng).
KPI về cửa hàng siêu thị
1. Tỷ lệ lợi nhuận
- Chỉ số này phản ánh tỷ lệ lợi nhuận của từng cửa hàng ở mỗi khu vực.
- Bạn sử dụng tỷ lệ này so sánh mức độ hiểu quả của các cửa hàng với nhau và với tỷ lệ lợi nhuận chung.
2. Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư
- Công thức = lợi nhuận thuần / tổng vốn đầu tư.
- Tỷ lệ này xem xét mức hiệu quả lợi nhuận so với số vốn bạn phải bỏ ra.
3. Doanh số/địa điểm
- Bẳng tổng doanh số của địa điểm đó so với các địa điểm khác.
- Tỷ lệ này cho bạn biết khu vực nào bán hàng tốt và khu vực nào bán không tốt hoặc chưa có hiệu quả.
4. Chi phí mặt bằng/doanh số
- Bẳng tổng chi phí mặt bằng / tổng doanh số
- Tỷ lệ này cho bạn biết mặt bằng bạn thuê có hiệu quả hay không hoặc là bạn chưa có đủ các nỗ lực marketing.
5. Chi phí lương/doanh số
- Đây là tổng lương/doanh số
- Chỉ số này giúp bạn kiểm soát ngân sách lương của cửa hàng.
6. Sản phẩm bán chạy
- Bao gồm danh sách các sản phẩm bán chạy.
- Bạn cần so sánh danh sách này tại các cửa hàng, chi nhánh với nhau, xem chúng có tương thích hay không? Nếu không, bạn cần xem xét lại về sản phẩm, các chương trình marketing của bạn.
- Ngoài ra, bạn cần xem danh sách sản phẩm không bán chạy và tìm hiểu nguyên nhân vì sao.
KPI về chăm sóc khách hàng
1. Tần suất tác động tới khách hàng
- Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian.
- Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian.
- Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp.
2. Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng.
- Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng
- Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.
- Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nó hợp lý hay chưa?
3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận
- Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.
- Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác chăm sóc lại khách hàng.
4. Quy tắc pareto:
- Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…)
- Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp hơn.
KPI về khách hàng trung thành
1. Số khách hàng mất mát
- Là tổng số khách hàng không mua hàng của bạn nữa.
- Số khách hàng này bao gồm: số khách hàng mua hàng lầu đầu và khách hàng trung thành bỏ đi.
2. Tỷ lệ khách hàng bị mất sau khi mua hàng lầu đầu
- Bằng tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/tổng số khách hàng mua hàng lần đầu.
- Tỷ lệ này thấp có thể do các nguyên nhân: sản phẩm của bạn không phù hợp, sản phẩm tốt nhưng quảng cáo không tốt dẫn đến khách hàng không phải mục tiêu lại đi mua hàng của bạn.
3. Tỷ lệ khách hàng trung thành bị mất
- Bằng tổng số khách hàng trung thành bị mất / tổng số khách hàng trung thành hiện có.
- Đây là một tỷ lệ nghiêm trọng nhất mà bạn cần phải lưu ý: các nguyên nhân có thể là: sản phẩm dịch vụ ngày càng kém, xuất hiện các sản phẩm tốt hơn với giá cạnh tranh, sản phẩm của bạn không có tính cách…
4. Vòng đời trung bình của một khách hàng
- Tỷ lệ này bằng tổng thời gian mối quan hệ với khách hàng / tổng số khách hàng đã quan hệ.
5. Tỷ lệ khách hàng quay lại
- Tỷ lệ khách hàng mua hàng 2 lần trở lên / tổng số khách hàng.
- Tỷ lệ này cao cho biết sản phẩm này hấp dẫn khách hàng, tuy vậy bạn cần xem xét những người quay lại/quay đi có đúng là khách hàng mục tiêu không?
6. Tỷ lệ khách hàng mới
- Là tỷ lệ số khách hàng mới bạn kiếm được trong một thời gian
- Tỷ lệ này quá cao chứng tỏ: hoặc là bạn đang mở rộng kinh doanh hoặc là bạn đang mất khách hàng trung thành
KPI về sự phàn nàn của khách hàng
1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên
- Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.
- Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.
- Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.
2. Tỷ lệ phản hồi nhanh
- Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.
- Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.
3. Số khiếu nại tranh chấp
- Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
- Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.
4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại
- Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.
- Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.
5. Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực
- Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.
- Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
- Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.
KPI về thị phần
1. Thị phần của công ty so với toàn bộ thị trường
- Đó chính là tỷ lệ % giữa doanh số của công ty so với doanh số của toàn ngành.
- Thị phần của công ty so với phân khúc mà nó phục vụ: đó là tỷ lệ % giữa doanh số của công ty so với doanh số của toàn phân khúc.
2. Thị phần tương đối
- Đó là tỷ lệ so sánh về doanh số của công ty với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất.
- Nó cho biết vị thế của sản phẩm của công ty trong cạnh tranh ở trên thị trường như thế nào.
3. Tăng thị phần nhưng tăng trưởng có bằng không?
- Công ty cần so sánh mức tăng thị phần của công ty so với mức tăng thị phần của các công ty khác.
- Đôi khi công ty tăng thị phần nhưng mức tăng trưởng lại kém hơn các công ty khác thì công ty cần xem xét lại.
KPI về sự thoả mãn khách hàng
Bạn có thể tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng qua các chỉ số sau:
1. Mức giá có phù hợp
2. Chất lượng
3. Tiến độ
4. Mức độ phản hồi các yêu cầu
5. Dịch vụ
KPI về khách hàng
1. % doanh số khách hàng mới
- Tỷ lệ này = doanh số từ khách hàng mới / tổng doanh số.
- Tỷ lệ nào cho biết tỷ lệ tăng doanh số của công ty từ số khách hàng mới là bao nhiêu?
2. Số khách hàng mới
- Tỷ lệ này = số khách hàng mới / tổng số khách hàng
- Tỷ lệ nào cho biết
3. Doanh số trung bình mỗi khách hàng/năm
- Tỷ lệ này = tổng doanh số / tổng số khách hàng.
- Tỷ lệ này cho biết mỗi khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn có biên pháp nào để tăng doanh số trên một khách hàng hay không?
4. Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng
- Tỷ lệ này = lợi nhuận thuần/tổng số khách hàng.
- Tỷ lệ này cho bạn biết lợi nhuận trung bình do một khách hàng tạo ra là bao nhiêu? Ai là người mang lại nhiều và ít lợi nhuận, do vậy bạn sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
KPI về Marketing
KPI về quảng cáo
KPI Marketing
1. Chi phí quảng cáo trên 1000 khán giả mục tiêu:
- Bạn nên tính chi phí quảng cáo này cho từng kênh khác nhau để xác định hiệu quả của từng kênh.
- Bạn có thể tính trung bình cho tất cả các kênh và so sánh với đối thủ cạnh tranh để so sánh hiệu quả.
2. Mức độ biết đến sản phẩm: được đo lường trước và sau quảng cáo
- Tỷ lệ = số người nhận ra sản phẩm của bạn/tổng số người thu thập.
- Tỷ lệ này được đo lường trước và sau khi quảng cáo.
3. Tỷ lệ phần trăm những người nhận lại (nhớ có trợ giúp), nhớ lại (nhớ không cần trợ giúp)những chi tiết trong thông điệp quảng cáo
4. Đánh giá của khách hàng về các thông điệp quảng cáo (tính gây ấn tượng, khả năng tạo niềm tin)
5. Mức độ ưa thích của khách hàng đối với thông điệp và chương trình quảng cáo
6. Số lượng người hỏi mua sản phẩm được quảng cáo sau chương trình quảng cáo
7. Doanh thu của sản phẩm được quảng cáo: được đo lường trước và sau chương trìnhquảng cáo
- Bạn cần đo lường toàn bộ công ty và nhiều kênh bán hàng khác nhau.
- Bạn có thể dùng phương pháp cắt các thông điệp quảng cáo khi đến mua hàng giảm giá để đo lường hiệu quả của từng kênh.
- Một cách theo dõi và đo lường rất thực tế, hiệu quả mà bạn đừng bỏ qua là hỏi các khách hàng, họ biết về công việc kinh doanh của bạn từ nguồn thông tin nào.
KPI về hoạt động khuyến mãi
1. Tỷ lệ doanh số thời gian khuyến mãi và trước khi khuyến mãi. Nếu số lượng khuyến mãi thấp chứng tỏ sản phẩm của bạn không hấp dẫn hoặc là hoạt động truyền thông chưa được tốt.
2. Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi và trước khuyến mãi. Sau thời gian khuyến mại thường là doanh thu giảm xuống, do khách hàng chưa dùng hết sản phẩm. Do vậy tỷ lệ doanh thu thấp hơn so với trước khuyến mãi cùng không làm bạn lo lắng.
3. Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi (một thời gian dài) / trước khi khuyến mãi. Nếu tỷ lệ này thấp hơn so với trước khi khuyến mãi chứng tỏ hiệu quả khuyến mãi của bạn chưa tốt.
4. Tỷ số chi phí khuyến mại (giải thưởng, quảng cáo cho khuyến mại, quản lý khuyến mại) trên doanh thu .
KPI về hoạt động quan hệ công chúng
1. Hiệu quả bài pr, thông cáo báo chí
- Chỉ số này phản ánh các đơn vị truyền thông đã đăng tải nội dung thông điệp có hiệu quả hay không?
- Mỗi bài pr bạn liệt kê ra các ý quan trọng mà bạn muốn truyền thông và cho điểm trọng số vị trí quan trọng của ý đó. Tổng trọng số là 10.
- Bạn đánh giá xem báo nào đã đăng tải đúng bao nhiêu ý, ví dụ 3 ý thì bạn cộng các điểm lại.
- Tiếp đó bạn đánh giá nội dung thuyết phục của bài đó. Thang điểm là 10.
- Điểm trung bình hiệu quả của báo đó = (điểm nội dung + điểm thuyết phục)/2.
- Bạn đánh giá trọng số mức độ quan trọng của tất cả các tờ báo mà bạn tham gia, tổng trọng số là 10.
- Nhân trọng số với điểm hiệu quả và cộng tất cả lại / 100.
2. Thăm dò dư luận
- Mục đích là tiến hành thăm dò sự hiểu biết đúng đắn khách mời và các đại lý, nhà phân phối đã đọc thông cáo báo chí trên báo.
- Việc tìm hiểu chia nên chia làm 2-3 kỳ, lý do là chương trình Pr có tác động lâu dài, số liệu thu nhập chỉ mang tính tạm thời.
3. Mức độ biết đến doanh nghiệp thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm .
- Đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR áp dụng cho những công việc có kết quả dễ đo lường
4. Mức độ biết đến sản phẩm thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm
- Đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR áp dụng cho những công việc có kết quả dễ đo lường
5. Nhận thức của khách hàng và công chúng về hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp
- Đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR áp dụng cho những công việc có kết quả dễ đo lường
6. Phản hồi ý kiến của đối tượng
- Các đối tượng có thể viết bài nói về cảm nghĩ gởi đến báo chí
- Lượng người gọi ĐT đến công ty nhằm biết thêm thông tin
- Lượng khách hàng phàn nàn về thông tin công ty
KPI về internet marketing
1. Tỉ lệ người truy nhập mới:
- Tỷ lệ này bằng số người truy cập mới / tổng số người truy cập.
- Bằng cách đánh giá riêng tỉ lệ hoán chuyển người truy nhập mới, bạn mới có thể nhìn thấy rõ hơn hiệu lực của những công cụ tìm kiếm hay các chiến dịch quảng cáo của công ty.
2. Tỉ lệ quay lại của người truy nhập cũ
- Bằng cách theo dõi tỉ lệ này, bạn có thể biết Web site của bạn có được nhiều khách hàng quan tâm hay không, từ đó có chiến lược đối với nội dung Web site.
3. Số trang xem/ truy nhập
- Tỷ lệ này phản ánh sự hấp dẫn site đối với người xem.
- Việc tăng tỉ lệ trang xem/ truy nhập chỉ ra nội dung của bạn đang được người đọc quan tâm bằng việc người xem dành thời gian để xem các trang.
- Tuy nhiên một tỉ lệ cao cũng có thể là do quy trình thanh toán và xem sản phẩm phức tạp quá mức cần thiết.
4. Số hàng/ đặt hàng
- Bạn nên có một công cụ theo dõi bao nhiêu hàng được xem trên một lần đặt hàng. Điều này giúp bạn tìm hiểu được hành vi của người mua hàng để từ đó đưa ra chiến lược marketing và bán hàng phù hợp hơn.
5. Giá trị đặt hàng trung bình
- Tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh mà giá trị đặt hàng trung bình sẽ khác nhau, chính vì vậy mục tiêu về giá trị trung bình của bạn cũng khác nhau. Tuy nhiên nếu bạn đo lường giá trị này thường xuyên, bạn sẽ có thông số giữa các năm, điều này hỗ trợ cho marketing rất nhiều.
6. Tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập
- Sự kiện này xảy ra khi một người truy nhập một trang trên site của ban và cũng ngay lập tức họ nhấn chuột rời bỏ Web site ra không quay trở lại.
- Tỉ lệ bỏ Web cao có thể do nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố thời gian tải Web chậm, nội dung không phù hợp với người truy nhập, thiết kế giao diện không cuốn hút, …
- Bạn nên theo dõi liên tục tỉ lệ bỏ Web này trong các trang Web quan trọng bao gồm trang chủ và những trang có SEO hoặc PPC.
7. Thời gian tải trang Web
- Thời gian tải trang Web chậm có thể là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập cao.
- Bạn nên kiểm tra thời gian tải trang Web với nhiều tốc độ kết nối hoặc với các công cụ kiểm tra trực tuyến.
8. Nguồn truy nhập vào Web site của bạn
- Với công cụ Google Analytics cho phép bạn theo dõi nguồn truy nhập theo 3 danh mục: Truy nhập trực tiếp (bằng cách gõ trực tiếp URL Web site của bạn), Truy nhập từ kết quả tìm kiếm (kết quả trả về bao gồm cả SEO và PPC), cuối cùng là từ các site tham chiếu (từ bất cứ site nào liên kết đến Web site của bạn).
- Tuỳ theo mỗi site mà tỉ lệ truy nhập có khác nhau, tuy nhiên nếu số lượng người truy nhập trực tiếp tăng lên, điều này đồng nghĩa với thương hiệu của bạn đang được nhiều người quan tâm.
9. Số lượng đặt hàng trên mỗi khách hàng trong một năm
- Con số này cho bạn biết một người khách hàng đặt hàng bao nhiêu lần trong một khoảng thời gian. Đây là một công cụ tốt cho phép bạn xác định bạn nên chi bao nhiêu tiền cho marketing hoặc làm marketing lại.
10. Tỉ lệ huỷ bỏ thanh toán/ giỏ hàng
- Bạn nên đo lường tỉ lệ phần trăm số khách hàng rời bỏ thanh toán/ giỏ hàng trong từng bước thanh toán.
- Chẳng hạn: bao nhiêu phần trăm khách hàng rời bỏ sau khi đưa sản phẩm vào giỏ hàng? Sau khi nhập thông tin hoá đơn, vận chuyển?
- Sau khi nhập thông tin thẻ tín dụng? Tỉ lệ rời bỏ quá cao là dấu hiệu của quy trình thanh toán không tốt.
11. Số lượng bỏ Web ngay khi truy nhập/ Số lượng truy nhập trang chủ
12. Số lượng bỏ trang một sản phẩm ngay khi truy nhập/ Số lượng truy nhập trang sản phẩm đó
13. Số lượng bỏ trang sản phẩm ngay khi truy nhập (người mới)/ Số lượng người mới
14. Số lượng bỏ trang sản phẩm ngay khi truy nhập (người cũ)/ Số lượng người cũ
KPI về quảng cáo
KPI Marketing
1. Chi phí quảng cáo trên 1000 khán giả mục tiêu:
- Bạn nên tính chi phí quảng cáo này cho từng kênh khác nhau để xác định hiệu quả của từng kênh.
- Bạn có thể tính trung bình cho tất cả các kênh và so sánh với đối thủ cạnh tranh để so sánh hiệu quả.
2. Mức độ biết đến sản phẩm: được đo lường trước và sau quảng cáo
- Tỷ lệ = số người nhận ra sản phẩm của bạn/tổng số người thu thập.
- Tỷ lệ này được đo lường trước và sau khi quảng cáo.
3. Tỷ lệ phần trăm những người nhận lại (nhớ có trợ giúp), nhớ lại (nhớ không cần trợ giúp)những chi tiết trong thông điệp quảng cáo
4. Đánh giá của khách hàng về các thông điệp quảng cáo (tính gây ấn tượng, khả năng tạo niềm tin)
5. Mức độ ưa thích của khách hàng đối với thông điệp và chương trình quảng cáo
6. Số lượng người hỏi mua sản phẩm được quảng cáo sau chương trình quảng cáo
7. Doanh thu của sản phẩm được quảng cáo: được đo lường trước và sau chương trìnhquảng cáo
- Bạn cần đo lường toàn bộ công ty và nhiều kênh bán hàng khác nhau.
- Bạn có thể dùng phương pháp cắt các thông điệp quảng cáo khi đến mua hàng giảm giá để đo lường hiệu quả của từng kênh.
- Một cách theo dõi và đo lường rất thực tế, hiệu quả mà bạn đừng bỏ qua là hỏi các khách hàng, họ biết về công việc kinh doanh của bạn từ nguồn thông tin nào.
KPI về hoạt động khuyến mãi
1. Tỷ lệ doanh số thời gian khuyến mãi và trước khi khuyến mãi. Nếu số lượng khuyến mãi thấp chứng tỏ sản phẩm của bạn không hấp dẫn hoặc là hoạt động truyền thông chưa được tốt.
2. Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi và trước khuyến mãi. Sau thời gian khuyến mại thường là doanh thu giảm xuống, do khách hàng chưa dùng hết sản phẩm. Do vậy tỷ lệ doanh thu thấp hơn so với trước khuyến mãi cùng không làm bạn lo lắng.
3. Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi (một thời gian dài) / trước khi khuyến mãi. Nếu tỷ lệ này thấp hơn so với trước khi khuyến mãi chứng tỏ hiệu quả khuyến mãi của bạn chưa tốt.
4. Tỷ số chi phí khuyến mại (giải thưởng, quảng cáo cho khuyến mại, quản lý khuyến mại) trên doanh thu .
KPI về hoạt động quan hệ công chúng
1. Hiệu quả bài pr, thông cáo báo chí
- Chỉ số này phản ánh các đơn vị truyền thông đã đăng tải nội dung thông điệp có hiệu quả hay không?
- Mỗi bài pr bạn liệt kê ra các ý quan trọng mà bạn muốn truyền thông và cho điểm trọng số vị trí quan trọng của ý đó. Tổng trọng số là 10.
- Bạn đánh giá xem báo nào đã đăng tải đúng bao nhiêu ý, ví dụ 3 ý thì bạn cộng các điểm lại.
- Tiếp đó bạn đánh giá nội dung thuyết phục của bài đó. Thang điểm là 10.
- Điểm trung bình hiệu quả của báo đó = (điểm nội dung + điểm thuyết phục)/2.
- Bạn đánh giá trọng số mức độ quan trọng của tất cả các tờ báo mà bạn tham gia, tổng trọng số là 10.
- Nhân trọng số với điểm hiệu quả và cộng tất cả lại / 100.
2. Thăm dò dư luận
- Mục đích là tiến hành thăm dò sự hiểu biết đúng đắn khách mời và các đại lý, nhà phân phối đã đọc thông cáo báo chí trên báo.
- Việc tìm hiểu chia nên chia làm 2-3 kỳ, lý do là chương trình Pr có tác động lâu dài, số liệu thu nhập chỉ mang tính tạm thời.
3. Mức độ biết đến doanh nghiệp thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm .
- Đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR áp dụng cho những công việc có kết quả dễ đo lường
4. Mức độ biết đến sản phẩm thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm
- Đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR áp dụng cho những công việc có kết quả dễ đo lường
5. Nhận thức của khách hàng và công chúng về hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp
- Đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR áp dụng cho những công việc có kết quả dễ đo lường
6. Phản hồi ý kiến của đối tượng
- Các đối tượng có thể viết bài nói về cảm nghĩ gởi đến báo chí
- Lượng người gọi ĐT đến công ty nhằm biết thêm thông tin
- Lượng khách hàng phàn nàn về thông tin công ty
KPI về internet marketing
1. Tỉ lệ người truy nhập mới:
- Tỷ lệ này bằng số người truy cập mới / tổng số người truy cập.
- Bằng cách đánh giá riêng tỉ lệ hoán chuyển người truy nhập mới, bạn mới có thể nhìn thấy rõ hơn hiệu lực của những công cụ tìm kiếm hay các chiến dịch quảng cáo của công ty.
2. Tỉ lệ quay lại của người truy nhập cũ
- Bằng cách theo dõi tỉ lệ này, bạn có thể biết Web site của bạn có được nhiều khách hàng quan tâm hay không, từ đó có chiến lược đối với nội dung Web site.
3. Số trang xem/ truy nhập
- Tỷ lệ này phản ánh sự hấp dẫn site đối với người xem.
- Việc tăng tỉ lệ trang xem/ truy nhập chỉ ra nội dung của bạn đang được người đọc quan tâm bằng việc người xem dành thời gian để xem các trang.
- Tuy nhiên một tỉ lệ cao cũng có thể là do quy trình thanh toán và xem sản phẩm phức tạp quá mức cần thiết.
4. Số hàng/ đặt hàng
- Bạn nên có một công cụ theo dõi bao nhiêu hàng được xem trên một lần đặt hàng. Điều này giúp bạn tìm hiểu được hành vi của người mua hàng để từ đó đưa ra chiến lược marketing và bán hàng phù hợp hơn.
5. Giá trị đặt hàng trung bình
- Tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh mà giá trị đặt hàng trung bình sẽ khác nhau, chính vì vậy mục tiêu về giá trị trung bình của bạn cũng khác nhau. Tuy nhiên nếu bạn đo lường giá trị này thường xuyên, bạn sẽ có thông số giữa các năm, điều này hỗ trợ cho marketing rất nhiều.
6. Tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập
- Sự kiện này xảy ra khi một người truy nhập một trang trên site của ban và cũng ngay lập tức họ nhấn chuột rời bỏ Web site ra không quay trở lại.
- Tỉ lệ bỏ Web cao có thể do nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố thời gian tải Web chậm, nội dung không phù hợp với người truy nhập, thiết kế giao diện không cuốn hút, …
- Bạn nên theo dõi liên tục tỉ lệ bỏ Web này trong các trang Web quan trọng bao gồm trang chủ và những trang có SEO hoặc PPC.
7. Thời gian tải trang Web
- Thời gian tải trang Web chậm có thể là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập cao.
- Bạn nên kiểm tra thời gian tải trang Web với nhiều tốc độ kết nối hoặc với các công cụ kiểm tra trực tuyến.
8. Nguồn truy nhập vào Web site của bạn
- Với công cụ Google Analytics cho phép bạn theo dõi nguồn truy nhập theo 3 danh mục: Truy nhập trực tiếp (bằng cách gõ trực tiếp URL Web site của bạn), Truy nhập từ kết quả tìm kiếm (kết quả trả về bao gồm cả SEO và PPC), cuối cùng là từ các site tham chiếu (từ bất cứ site nào liên kết đến Web site của bạn).
- Tuỳ theo mỗi site mà tỉ lệ truy nhập có khác nhau, tuy nhiên nếu số lượng người truy nhập trực tiếp tăng lên, điều này đồng nghĩa với thương hiệu của bạn đang được nhiều người quan tâm.
9. Số lượng đặt hàng trên mỗi khách hàng trong một năm
- Con số này cho bạn biết một người khách hàng đặt hàng bao nhiêu lần trong một khoảng thời gian. Đây là một công cụ tốt cho phép bạn xác định bạn nên chi bao nhiêu tiền cho marketing hoặc làm marketing lại.
10. Tỉ lệ huỷ bỏ thanh toán/ giỏ hàng
- Bạn nên đo lường tỉ lệ phần trăm số khách hàng rời bỏ thanh toán/ giỏ hàng trong từng bước thanh toán.
- Chẳng hạn: bao nhiêu phần trăm khách hàng rời bỏ sau khi đưa sản phẩm vào giỏ hàng? Sau khi nhập thông tin hoá đơn, vận chuyển?
- Sau khi nhập thông tin thẻ tín dụng? Tỉ lệ rời bỏ quá cao là dấu hiệu của quy trình thanh toán không tốt.
11. Số lượng bỏ Web ngay khi truy nhập/ Số lượng truy nhập trang chủ
12. Số lượng bỏ trang một sản phẩm ngay khi truy nhập/ Số lượng truy nhập trang sản phẩm đó
13. Số lượng bỏ trang sản phẩm ngay khi truy nhập (người mới)/ Số lượng người mới
14. Số lượng bỏ trang sản phẩm ngay khi truy nhập (người cũ)/ Số lượng người cũ
nguồn: sưu tầm Internet
